كيف ترد على التعليقات السلبية فى مواقع مثل TripAdvisor؟

أهم النصائح للرد على التعليقات السلبية على موقع TripAdvisor

أصبحت مواقع نصائح السفر ووسائل الإعلام الاجتماعية أدوات أساسية لكثير من المسافرين الذين يزداد استخدامهم لتبادل تجاربهم على الانترنت.

ويعتبر موقع Trip Advisor ( نصائح المسافرين ) لمن لا يعرفه هو موقع للمسافرين المتوجهين إلى أي مكان حول العالم وهم بحاجة لمعرفة المزيد من المعلومات حول هذه الجهات أو الفنادق التي يودون الإقامة بها أو الأماكن التي يودون قضاء أوقاتهم فيها , و يعتمد الموقع على تجميع أراء الناس وتعليقاتهم حول الأماكن التي زاروها و من ثم عرضها مصنفة حسب تقيمها 

هل يجب على أصحاب الفنادق والشركات السياحية الاستجابة لهذه التعليقات؟

الجواب هو نعم كل تأكيد، ويمكن مشاركة العلامة التجارية الخاصة لترى الفرق في كيفية نظرة الزبائن الى عملك.
فى الحقيقة أن الغالبية العظمى من الزبائن، فسوف يتوقع منك أن يكون لك وجود على الإنترنت، وسيكون لديهم انطباع أفضل عن عملك إذا كنت تثبت أنك تستمع وتأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد.

هذا التفاعل ليس فقط يساعدك على الحفاظ على سمعة إيجابية، ولكنه يخلق موالين لعلامتك التجارية على المدى الطويل ويبين للعملاء المحتملين أنك تشارك بنشاط.

كيف يمكنك تحقيق أفضل تأثير لمشاركاتك عبر الانترنت؟

العديد من مواقع المراجعات مثل موقع Trip Advisor تسمح بالرد على التعليقات.

وفيما يلي بعض النصائح التي اوصى بها بعض الخبراء :
 1- سرعة الرد
من المتوقع الاستجابة في الوقت المناسب حيث يحظى ذلك بالتقدير. هذا يظهر أنك متابع ومتقبل لردود الفعل، و يترك انطباع دائم. أيضا، وكلما كان الرد بسرعة ، كلما زاد عدد الناس الذين يقرأون تعليقاتك.

2- المهنية فى الرد
إذا كانت التعليق محرج وخارج حدود اللياقة، ينبغي أن يكون ردك دائما مهذبا وومهنيا، تماما كما كنت تتعامل مع أي رد لخدمة العملاء الآخرين.
يمكن أن ترد بقسوة على الانتقادات، ولكن من الأفضل ألا تغفل عن حقيقة أن هناك مئات من جمهورك و الآلاف من العملاء المحتملين يراقبونك إن الغالبية العظمى من الناس يدركون أن ليس كل التعليقات تثير المخاوف لانه ببساطة لايوجد شئ كامل.

3- تجنب المصطلحات
لا تلجأ إلى استخدام المصطلحات على الانترنت، لان استخدامها يمكن أن يؤدي إلى سوء الفهم.

4- التركيز على التغيرات الإيجابية والتحديثات
استغل هذه الفرصة لتوصيل التحسينات الجديدة التي قمت بها فى عملك. وإذا كنت قد تناولت الحالة التي وتناولتها تعليقات الزبائن، فإنه من المهم أن تذكر أنك قد اتخذت ردود الفعل على محمل الجد وإجراء تغييرات إيجابية.

5- كن حذرا من الخصوصية
لا ينبغي أبدا تحتوي على ردودكم على معلومات شخصية من أي شخص، بما في ذلك الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف وغيرها من المعلومات التي يمكن أن تستخدم لتحديد الفرد.

6- كن طبيعيا فى ردودك
الزبائن لا يستجيبون بشكل جيد للإجابات النمطية. وهم يقدرون الاستجابة بالردود الطبيعية، لأنهم سوف يدركون أنك معهم بصفة شخصية .

7- من السهل ان تنشر المواد من المصادر الأخرى التي تدعم وجهة نظرك، ولكن الزبائن يفضلون التعليقات المباشرة والفريدة من نوعها. فمن الأهمية بمكان اجتناب نشر المراسلات من مصدر آخر (شخص).

8- اظهر الامتنان.
الشكر يبني الشهرة. والردود هي فرص رائعة لإخبار الضيوف والعملاء بتقديرك لتعليقاتهم الإيجابية، وكذلك ملاحظاتهم البناءة.  

ختاما

الخطوات السابقة تساعدك على الحفاظ على سمعة ايجابية على الانترنت. تذكر ان ردك على تعليق واحد ،فإن مئات آخرين قد قرأت تعليقاتكم مما يؤدى الى تشكيل الآراء عنك والعلامة التجارية الخاصة بك وتأكد من أنهم يعرفون انك تدير شركة محترمة ومهتمة بعملائها.